Więcej praw dla konsumentów kupujących w Sieci. Jak zniosą to sklepy internetowe?

22 listopada 2011 roku opublikowano Dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, która wprowadza liczne zmiany mające na celu lepszą ochronę konsumenta w Internecie. Państwa członkowskie (w tym oczywiście Polska) mają czas na przyjęcie i opublikowanie przepisów krajowych wdrażających nową dyrektywę do 13 grudnia 2013 roku, natomiast obowiązek ich stosowania od 13 czerwca 2014 r. Oznacza to, że przedsiębiorcy działający w Sieci będą musieli przygotować się na nadchodzące zmiany i już teraz zacząć myśleć nad tym, jak efektywnie dostosować obowiązujące u siebie regulacje do nowych, zaostrzonych wymogów. Co nowego?

Eliminacja pułapek i ukrytych opłat

W następstwie wprowadzenia zmian zostaną wyeliminowane ukryte opłaty i koszty w Internecie, dzięki czemu konsumenci zyskają ochronę przed tzw. „pułapkami cenowymi" w Internecie. Przedsiębiorcy będą musieli ujawniać całkowity koszt towaru lub usługi, jak również wszelkie dodatkowe opłaty. Jeżeli klienci dokonujący zakupów w Internecie nie zostaną odpowiednio poinformowani o opłatach lub kosztach dodatkowych przed złożeniem zamówienia, nie będą musieli ich ponosić. Zakazane będzie również wprowadzanie na stronach internetowych pól wyboru zaznaczonych z góry.

Zgodnie z nową dyrektywą, wyeliminowane zostaną dopłaty za korzystanie z kart kredytowych i telefonicznych numerów oferujących pomoc. Sklepy internetowe nie będą mogły obciążać konsumentów za zapłatę kartą kredytową (lub innymi środkami płatności) kwotą większą niż ta, która faktycznie obciąża e-sklep za oferowanie takiej możliwości zapłaty. Sprzedawcy, którzy korzystają z linii telefonicznych, umożliwiając konsumentom kontakt w związku z umową, nie będą mogli obciążać konsumentów wyższymi kosztami niż koszty podstawowej taryfy za rozmowy telefoniczne.

Obecnie kwestia opłat za usługi dodatkowe nie jest uregulowana wprost przez ustawodawcę, przez co wprowadzone zmiany mogą odbić się na wynikach finansowych wielu sklepów. Przedsiębiorcy nie będą mogli już „dofinansowywać" prowadzonej przez siebie działalności przez pobieranie opłat za dodatkowe usługi ani zaniżać faktycznych cen produktów. Wprowadzone ograniczenia zmuszą zapewne wielu przedsiębiorców do zmiany sposobu prowadzonej przez siebie działalności i wycofania części usług dodatkowych, które tak naprawdę wprowadzone zostały w celu generowania dodatkowych opłat.

Kiedy konsument może bezpiecznie wycofać się z umowy?

Konsumenci będą mieli więcej czasu na wycofanie się z umowy sprzedaży. Został on przedłużony do czternastu dni kalendarzowych (w porównaniu z siedmioma dniami, które obowiązują obecnie na mocy unijnego prawa i dziesięcioma, które obowiązują w Polsce).

Jeżeli e-sklep nie poinformuje wyraźnie klienta o prawie do wycofania się, okres, w którym zwrot jest możliwy, zostanie przedłużony do jednego roku. Okres, w którym wycofanie jest możliwe, będzie rozpoczynać się w momencie otrzymania towaru przez konsumenta, nie zaś w momencie zawarcia umowy, jak to ma miejsce obecnie. Przepisy będą miały zastosowanie do sprzedaży przez Internet i telefon, do sprzedaży wysyłkowej, a także do sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa, np. na ulicy, czy przy sprzedaży bezpośredniej podczas nieformalnego spotkania.

Kiedy konsument może domagać zwrotu pieniędzy?

Konsumenci będą mieli obecnie ułatwioną możliwość uzyskania zwrotu pieniędzy. Sklepy muszą zwrócić konsumentowi pieniądze za towar w ciągu czternastu dni od momentu odstąpienia przez nich od umowy. Zwrot obejmuje także (co jest zmianą znaczącą) koszty dostawy. Sprzedawcy ponoszą ryzyko uszkodzenia towarów w transporcie, do momentu, gdy konsument wejdzie w posiadanie towaru.

Jest to chyba najdonioślejsza z wprowadzonych zmian, która będzie mieć znaczący wpływ na przedsiębiorców internetowych. Obecnie, co do zasady, koszty przesyłki zawsze ponosi konsument. W efekcie, w przypadku skorzystania przez konsumenta z prawa do zwrotu towaru, nie tylko nie odzyskuje on wpłaconych kosztów przesyłki, ale musi też ponieść koszty odesłania towaru sprzedawcy. W praktyce, w przypadku transakcji o mniejszej wartości, gdy cena towaru była częstokroć o wiele niższa od kosztów wysyłki, konsumenci nie decydowali się na ich zwrot z powodów ekonomicznych.

Obecnie, skoro sklep będzie musiał zwrócić koszty wysyłki, argument ten nie będzie już grał roli w decyzji o zwrocie towaru. Dodatkowo, nałożenie tego obowiązku na przedsiębiorców zmusi ich do zmiany zasad współpracy z firmami kurierskimi. Dokonanie przez konsumenta zwrotu towaru nie uzasadnia bowiem wystąpienia przez przedsiębiorcę o zwrot ceny za usługi kurierskie. Usługa ta została bowiem wykonana, a kurierowi należy się za nią wynagrodzenie. W obecnym modelu funkcjonowania sklepów internetowych, gdy to na przedsiębiorcy ciąży obowiązek organizacji wysyłki, w praktyce to na niego zostałby nałożony obowiązek zwrot ceny za dostawę, nawet, jeśli nie odzyska on jej od kuriera.

Dlatego należy się spodziewać, że właśnie ta zmiana będzie mieć najszerszy wpływ na działalność sklepów internetowych. Jednym z rozwiązań pozwalających na uniknięcie jej skutków jest przeniesienie obowiązku zawarcia umowy z kurierem na konsumenta. W praktyce zatem, zmiana, która miała wzmacniać pozycję konsumentów w obrocie, może mieć odwrotny skutek. Skłoni ona bowiem sprzedawców do zawężenia katalogu oferowanych usług dodatkowych, przez co zmniejszą oni swoją odpowiedzialność wobec kontrahentów.

Na następnej stronie poznacie nowe obowiązki sprzedawców w zakresie przekazywania informacji klientom.

«poprzednia 1 2 następna »

Podoba Ci się ten tekst? Powiedz o tym innym na Fb: lub na G+:

publikuj:

wydrukuj

14 skomentuj »

Komentarze

#1 zolv^® 2012-01-11 14:08:30 1
Zwrot kosztów dostawy to chyba jakiś żart :)

Rozumiem, że w normalnym sklepie analogicznie mógłbym się domagać zwrotu kosztu dojazdów do sklepu (bilet, paliwo, ...) bo ja - pan klient i władca - zdecydowałem się na zwrot. Nagle się okaże, że sklepy będą przepraszać za to, że są internetowe/wysyłkowe.

No prośba.
IP: 79.190.71.[...] Opera/9.80 (Windows NT 6.1; U; Edition Next; pl) Presto/2.10.238 Version/12.00
#2 Bilberry^® 2012-01-11 14:26:05 2
najbardziej mnie zawsze dobija Ryanair, bo gdy kupuję 3 bilety do Polski i spowrotem, to każą mi płacić 6 opłat za korzystanie z karty - to jest jawny rozbój
IP: 195.99.205.[...] Mozilla/5.0 (Windows NT 6.1) AppleWebKit/535.11 (KHTML, like Gecko) Chrome/17.0.963.26 Safari/535.11
#3 magnus 2012-01-11 15:08:49 0
Komisja europejska tłamsi każdy przejaw zdrowej przedsiębiorczości a finansują gnioty i niewypały.

EURODEBILIZM się szerzy a chcą dogonić USA.
IP: 91.150.223.[...] Mozilla/5.0 (Windows NT 5.1) AppleWebKit/535.7 (KHTML, like Gecko) Chrome/16.0.912.75 Safari/535.7
#4 Torinthiel 2012-01-11 16:01:52 0
@magnus

No właśnie doganiają. W USA jak złodziej wpadnie przez dach i się potłucze, to pozywa właściciela i wygrywa.
IP: 194.242.62.[...] Mozilla/5.0 (Windows; U; Windows NT 5.1; pl; rv:1.9.1.19) Gecko/20110420 Firefox/3.5.19
#5 Peter Riley 2012-01-11 23:47:33 1
Zwiększą się ceny w internetowych sklepach i będą mniej konkurencyjne dla tradycyjnych.

Poza tym sprzedawać będą używany sprzęt jako nowy (przecież nie wyrzucą jak ktoś zwróci).
IP: 87.206.116.[...] Mozilla/5.0 (Windows NT 6.0) AppleWebKit/535.11 (KHTML, like Gecko) Chrome/17.0.963.26 Safari/535.11
#6 Infinum^® 2012-01-12 11:23:51 0
Jeszcze niedawno prowadziłem sklep internetowy, ale zrezygnowałem - po części ze wzgl. na kwestie fiskalne, a po części właśnie ze wzgl. na ciągłe ograniczanie praw sprzedawcy.

Jeszcze trochę i to sprzedawca będzie musiał płacić klientowi za własny towar.

Cóż, niech inni odważni i wytrwali prowadzą sklepy internetowe.

Mi się odechciało ciągłego pilnowania czy aby przypadkiem nie łamię jednej z tysiąca niedozwolonych klauzul.
IP: 212.160.172.[...] Mozilla/5.0 (Windows NT 6.1; WOW64) AppleWebKit/535.7 (KHTML, like Gecko) Chrome/16.0.912.75 Safari/535.7
#7 tomaszs^® 2012-01-12 11:53:44 0
@Infinum

Nie dziwię Ci się no i to jest szkoda dla nas wszystkich. To jest przykład na to, że regulacje, które może są nieszkodliwe w krajach zachodnich gdzie rynek internetowy już miał czas się rozwinąć i teraz ma kasę na przystosowanie się do nowych reguł wykańcza nasz rynek, który dopiero raczkuje, a już musi stawiać wyzwanie regulacjom z dojrzalszych ekonomii.

Z drugiej strony jest też prywatny interes konsumenta :) No i ja na przykład nie wyobrażam już sobie kupowania u sprzedawców, którzy nie chcą zwracać kosztów przesyłki za wadliwy towar. Raz się na tym przejechałem. Koszty przesyłek były wyższe niż wartość towaru.
IP: 89.69.28.[...] Mozilla/5.0 (Windows NT 6.1; rv:9.0.1) Gecko/20100101 Firefox/9.0.1
#8 Jam 2012-01-12 12:20:19 0
A co tak naprawdę się zmieni?

Po prostu regulaminu sklepów będą obszerniejszei jeszcze mniej ludzi będzie je czytać. Dowiemy się z nich, że np. koszty dostawy są w większości przypadków przerzucone na klienta.

Dowiemy się, że w trakcie procesu zakupu treści cyfrowych etap pobierania pliku rozpocznie się automatycznie po zatwierdzeniu transakcji.

No fakt, dostaniemy 4 dni więcej na rozmyślenie się. No i niektóre sklepy przestaną dorabiać na formie płatności, pytanie czy nie zaczniemy płacić za karton i taśmę klejącą, użyte do zabezpieczenia towary. Gdzie oczywiście koszty tych materiałów nie będą podlegały zwrotowi.

Infinum: kwestie fiskalne powiadasz. Skandal, że ktoś Ci kazał płacić podatek? No dla takich ludzi to się nie dziwię, że nadchodzą gorsze czasy.

Torinthiel: obawiam się, że pod tym względem prawo polskie jest bardziej zacofane. U nas nie ma uniewinnienia, w najlepszym wypadku w sprawach karnych sąd może odstapić od wymierzenia kary. Więc zanim podniesiesz rękę na złodzieja to się zastanów czy nie potrzebujesz zaświadczenia o niekaralności.

A w kwestii dachu to by Ci dom kazali zburzyć, bo by się doszukali wad konstrukcyjnych.
IP: 194.1.153.[...] Mozilla/5.0 (Windows NT 5.1; rv:7.0.1) Gecko/20100101 Firefox/7.0.1
#9 mateooo 2012-01-12 14:19:42 0
Trochę w tym siedziałem i mogę z całą pewnością powiedzieć, że zmuszanie sprzedawcy do pokrywania kosztów transportu w dwie strony bo klient się rozmyślił spowoduje kłopoty finansowe dla niejednego małego sklepu internetowego.

Przecież to jest prosty krok do fraudów: skrzykuje się 1000 osób, zamawiają produkty wielkogabarytowe (np. lodówki) w sklepie internetowym. Następnie odsyłają lodówki z powrotem do sklepu na koszt sprzedawcy. BUM! mały sklep leży bo został z 1000 lodówek na których nic nie zarobił i ma 50-100 tys. zł do zapłaty firmie kurierskiej. Koniec firmy, koniec płacenia ZUS i podatków, pracownicy zostają bez pracy.

Ale klient się cieszy bo ma większe prawa...
IP: 31.6.128.[...] Mozilla/5.0 (Windows NT 6.1; WOW64) AppleWebKit/535.16 (KHTML, like Gecko) Chrome/18.0.1003.1 Safari/535.16
#10 pozmu^® 2012-01-12 23:18:05 0
@zolv®: jeśli towar jest z gatunku tych większych, to sklep ma obowiązek go odebrać/ pokryć koszty odwiezienia go do siebie (nie pamiętam dokładnie)
IP: 2.98.216.[...] Opera/9.80 (Windows NT 6.1; U; Edition United Kingdom Local; pl) Presto/2.10.229 Version/11.60
#11 darekp 2012-01-13 07:41:52 0
Czy w ten sposób mogę kupić np. film, obejrzeć go i potem się "rozmyślić"? A grę komputerową? Dwa tygodnie zazwyczaj wystarczy, żeby ją przejść do końca. A gumową lalkę z sex-shopu?

Kwestia transportu IMHO powinna być pozostawiona do dobrowolnego uzgodnienia między sprzedawcą a kupującym, tylko wtedy unikniemy absurdów.
IP: 195.245.68.[...] Mozilla/5.0 (Windows NT 5.1) AppleWebKit/535.7 (KHTML, like Gecko) Chrome/16.0.912.75 Safari/535.7
#12 jak zniszczyć sprzedawcę 2012-01-16 00:12:31 0
Widząc że sprzedawca ma 10000 aukcji z nowymi rzeczami - kupuję je wszystkie i każę wysłać - przeglądam wszystko co dostałam i za 10 dni odsyłam wszystko bo mogę. Sprzedawca jest skończony bo: #1. wysłał mi pół kontenera rzeczy i otrzymał jego zwrot - musi sam pokryć ogromne koszty przesyłki. #2. Przez prawie 2 tyg nie miał nic do sprzedania bo wszystko miałem ja. A co mi tam - dzień później zamówię to samo z jego sklepu.
IP: 83.29.243.[...] Mozilla/4.0 (compatible; MSIE 8.0; Windows NT 5.1; Trident/4.0; GTB7.2; .NET CLR 2.0.50727; .NET CLR 3.0.4506.2152; .NET CLR 3.5.30729)
#13 seba 2012-01-22 17:57:28 0
Można obejść część przepisów dot zwrotu towaru

wystarczy odpisać ze kupujący odesłał puste pudło ze śmieciami i żąda zwrotu pieniędzy - dziękuję....
IP: 46.205.63.[...] Mozilla/5.0 (Windows NT 6.1; WOW64; rv:9.0.1) Gecko/20100101 Firefox/9.0.1
#14 moras^® 2012-01-22 23:58:53 0
@ Infinum®

Tez zrezygnowalem, z podobnych powodow co Ty.

@ darekp

z tego co pamietam, to w przepisach bylo cos na temat oryginalnosci opakowania w przypadku plyt CD, DVD itp. ale pewnosci nie mam, poza tym co za problem zakleic w folie plytke i odeslac. Polak potrafi
IP: 84.168.202.[...] Mozilla/5.0 (Windows NT 6.1; WOW64) AppleWebKit/535.7 (KHTML, like Gecko) Chrome/16.0.912.63 Safari/535.7

Aby dodać komentarz, musisz podać swój nick, treść komentarza oraz poprawnie przepisać oba słowa z obrazka (słowa muszą być rozdzielone spacją).
W treści komentarza można używać języka formatowania BBcode.