publikuj: Opublikuj w wykop.pl Opublikuj we flaker.pl Opublikuj na OSnews.pl Opublikuj w delicious wydrukuj
28 skomentuj »

TAGI: awaria , poczta elektroniczna , nazwa.pl , netart , komunikacja , facebook

2012-01-13 09:00  |  Adam Golański

Jak rozmawiać z klientami, gdy jest źle? Nazwie.pl wystarczy tablica na Facebooku

Jak rozmawiać z klientami, gdy jest źle? Nazwie.pl wystarczy tablica na Facebooku

Wczoraj użytkownicy systemów poczty jednego z największych polskich dostawców hostingu, firmy NetArt, nie mieli powodów do zadowolenia. Od samego rana przestały im działać skrzynki POP3 i IMAP – a do kontaktu z dostawcą usługi pozostał Facebook, gdyż nawiązanie kontaktu telefonicznego okazało się niemożliwe.

Od początku awarii nie było wiadomo, co się dzieje. Połączenia telefoniczne, czy przez system LiveChat, okazały się niedostępne dla większości klientów. Webmasterzy, którzy utrzymywali strony swoich klientów na serwerach nazwa.pl, oberwali rykoszetem, zmuszeni do tłumaczenia im, dlaczego nie mogą zalogować się do swojej poczty, a wysyłane wiadomości nie dochodzą.

Już około 11:25 pierwsi użytkownicy zaczęli donosić o tym, że awarię udało się usunąć. Niedługo jednak trwała ich radość, bo niespełna godzinę później poczta znów przestała działać. Strona nazwy.pl na Facebooku wypełniła się komentarzami sfrustrowanych użytkowników, sugerujących, że należy im się jakieś odszkodowanie, określających sytuację jako kpiny, a nawet proponujących zmienić zawartość rekordów MX utrzymywanych w NetArcie domen na googlemail.com.

W końcu firma hostingowa przyznała się do problemów, a co więcej, pośrednio potwierdziła, że sama je wywołała. Na oficjalnym blogu NetArtu czytamy: „od wczesnych godzin porannych do godziny 12.00 wielu z naszych Klientów miało problemy techniczne z pocztą e-mail. Ich powodem były nocne prace modernizacyjne. Po ich zakończeniu wzrosło znacznie obciążenie systemu autoryzującego użytkowników pocztowych”.

Komunikat nie pomógł. Facebookowa „ściana” zamieniła się w „ścianę płaczu”, a złośliwi komentatorzy zauważyli, że fanów nazwa.pl przybywa szybciej niż kiedykolwiek – przybywali jednak wcale nie po to, by Nazwę chwalić.

Kilku szczęśliwcom udało się połączyć z konsultantem, korzystającym z LiveChata. Niestety konsultant okazał się zwykłym korporacyjnym dronem, niezdolnym do rozmowy innej, niż zaplanowana w scenariuszach rozmów.

Blog NetArtu uspokajał tymczasem, że do godziny 17 wszystkie zaległe wiadomości zostaną dostarczone, i nie ma niebezpieczeństwa utraty jakichkolwiek danych. Później jednak przesunięto ten termin na 18. Jednak jeszcze wieczorem ostatni fani na Facebooku skarżyli się, że poczta u nich nadal nie działa.

Niezręczna to sytuacja dla NetArtu. Trwająca tak długo awaria oznacza, że niezawodność świadczenia usługi bądź co bądź kluczowej dla większości klientów – poczty elektronicznej – spadła właśnie w skali miesiąca poniżej 99%. Przypomnijmy, że w zastosowaniach biznesowych za minimalne SLA uznaje się 99,5% (najwyżej 3,6 godziny miesięcznie przestoju), a pożądane, 99,9% (maks. 40 min. przestoju miesięcznie). Co więcej, pojawiają się wątpliwości co do procedur wdrażania zmian w oprogramowaniu NetArtu – czyżby nie prowadzono testów w środowisku deweloperskim?

Wysłaliśmy w tej sprawie do NetArtu zapytanie, z prośbą o udzielenie technicznych wyjaśnień dotyczących przyczyn awarii. Obecnie, z informacji od Czytelników, którzy korzystają z usług NetArtu wynika, że serwery pocztowe działają poprawnie.

źródło: nazwa.pl, wykop.pl, facebook.com

publikuj: Opublikuj w wykop.pl Opublikuj we flaker.pl Opublikuj na OSnews.pl Opublikuj w delicious wydrukuj
28 skomentuj »

Warto przeczytać

Krótkie porównanie na czym zarabiają Google i Facebook
Z okazji wypuszczenia akcji Facebooka przypomnijmy sobie, kim jest Zuckerberg
Nazwa padła ofiarą szantażystów, inni polscy hosterzy też zagrożeni?
Facebook -11% w drugim dniu, ale wstrzymajmy się z ogłaszaniem pękniętej bańki

Komentarze

  • Zagłoba
  • eimi

    #2 eimi® 2012-01-13 10:39:00 0

    Ależ nie... Netart pastwi się sam nad sobą, my tylko oglądaliśmy walla Netartu na Facebooku.

    IP: 83.8.33.[...] Mozilla/5.0 (X11; Linux x86_64; rv:9.0.1) Gecko/20100101 Firefox/9.0.1

  • holyboy

    #3 Holyboy® 2012-01-13 10:51:29 0

    @eimi

    Oh oh NetArt sam na sobą się pastwi, a Ty wytykasz SLA 99,5%. ;)

    Przypomnij sobie jak w home.pl wyleciał router brzegowy, jakie wtedy było SLA?

    IP: 213.180.137.[...] Mozilla/5.0 (Windows NT 6.1) AppleWebKit/535.16 (KHTML, like Gecko) Chrome/18.0.1003.1 Safari/535.16

  • Birbag
  • Sceptyk
  • eimi

    #6 eimi® 2012-01-13 11:11:49 0

    Panie M Karnecki,

    Nie była to "jedna, jedyna awaria" od lat nastu.

    Awarii było w tym czasie kilka. Ostatnia jakoś w grudniu. http://webhosting.pl/Od.poludnia.serwery.NetArtu.niedostepne.Czyzby.awaria.zasilania.w.centrum.danych

    Tak się składa, że dwóch moich klientów ma od kilku lat konta hostingowe w NetArcie, i jakoś nie udało mi się namówić do migracji na OVH :D - za dużo kłopotów z authinfo. I od nich miałem wczoraj SMS-y - zawracanie głowy co z ich pocztą. Nikt nie był w stanie się z Netartem skontaktować, a jak już się udało, to wyglądało to jak w tym linku do pokazywarki.

    Żałuję tylko, że nie zarzucił mi Pan tego, że sam wrzuciłem takie treści na Wykop, i sam je sobie wykopałem (http://www.wykop.pl/link/1004631/nazwa-pl-awaria-brak-informacji-i-chowanie-glowy-w-piasek/)

    Narzekań na Nazwę.pl jest jak widać całkiem sporo.

    @Sceptyk: a można, znacznie taniej nawet - przynajmniej jeśli mówimy o hostingu współdzielonym. Nazwa.pl nie należy do tanich firm przecież.

    IP: 83.8.33.[...] Mozilla/5.0 (X11; Linux x86_64; rv:9.0.1) Gecko/20100101 Firefox/9.0.1

  • passos

    #7 passos 2012-01-13 11:45:20 1

    W kilku moich domenach obsługa poczty wciąż odbywa się przez Netart. Jestem (wciąż) ich klientem od ok 8 lat.

    Dotychczas awarie poczty zdarzały się regularnie, przynajmniej 2 razy w roku. Próba uzyskania wtedy jakiejkolwiek informacji jest na ogół całkowicie bezskuteczna. No może czasami po 2-3 godzinach można się dowiedzieć, że coś tam się dzieje i kiedyś będzie naprawione.

    Pomoc techniczna, jest techniczna tylko z nazwy. Jeszcze chyba nigdy nie udało mi się uzyskać od nich wyczerpującej informacji, rzeczywiście rozwiązującej problem. Za to miałem "zabawną' sytuację, kiedy w jednej z domen nie było dostępu do poczty przez klienta web. Przyczyną (banalną), była błędna konfiguracja DNS. Netart ten problem rozwiązywał ok 3-4 dni.

    Na szczęście większość poczty już zmigrowana do Google

    IP: 83.17.49.[...] Mozilla/5.0 (Windows NT 6.1; WOW64) AppleWebKit/535.7 (KHTML, like Gecko) Chrome/16.0.912.75 Safari/535.7

  • Sceptyk

    #8 Sceptyk 2012-01-13 11:45:23 1

    eimi taniej kupić zawsze można, chodzi o to iż klienci marudzą zarówno na home i nazwe bo wmówiliście im iż tej cenie mozna miec zloty rog, a potem skaczecie sobie do gardeł i jeden drugiemu wytyka błędy publicznie :)

    IP: 83.10.187.[...] Mozilla/5.0 (Windows NT 6.0; WOW64) AppleWebKit/535.7 (KHTML, like Gecko) Chrome/16.0.912.75 Safari/535.7

  • eimi

    #9 eimi® 2012-01-13 11:51:23 1

    @Sceptyk, jako nie redaktor Wh, a osoba prywatna prowadząca działalność gospodarczą mogę Ci powiedzieć, że nawet w niższych cenach można mieć złoty róg.

    Zastanawiałem się dziś rano, czy publikować taką informację, bo za chwilę wyskoczą honorowi bokserzy, przerażeni kopnięciami poniżej pasa (a niby gdzie kopać, na głowę? Tylko niskie kopnięcia mają sens). Gdybyśmy jednak nie napisali, to też byłoby źle - ot byłoby gadanie w stylu: home.pl i netart dogadały się by nie mówić o wpadkach, dzielą między siebie rynek.

    IP: 83.8.33.[...] Mozilla/5.0 (X11; Linux x86_64; rv:9.0.1) Gecko/20100101 Firefox/9.0.1

  • Wiktor G
  • eimi

    #11 eimi® 2012-01-13 12:34:52 0

    @Wiktor G, ponure dziadki schodzą na zawał, a śmiech to zdrowie :D.

    Pewność stąd, że do NetArtu wczoraj nie dało się ani dodzwonić, ani "doczatować". Nie są to spostrzeżenia tylko moje - wystarczy przejrzeć polską Sieć. A wpisy publikowane na ścianie Nazwy na Fb były po prostu słabe - i tak je odebrali fani.

    Czy taka awaria może dotknąć każdego? Skąd taka pewność? Może nie każdy takie rzeczy jak Nazwa robi.

    IP: 83.8.33.[...] Mozilla/5.0 (X11; Linux x86_64; rv:9.0.1) Gecko/20100101 Firefox/9.0.1

  • Wiktor G
  • klient-wielu-firm-w-tym-home
  • makusik

    #14 makusik 2012-01-13 13:22:28 1

    Akurat w nazwie i az.pl takie sytuacje zdarzaja sie na tyle czesto ze pamietam ich kilka, posiadamy tez serwery w homie i jedyna awaria jaka pamietam byla tez jakos w tym tygodniu, padlo wszystko ale tylko na jednym serwerze, awarie naprawili po kilku godzinach,

    rekordzista i tak jest az.pl w ktorym nie dosc ze nie da sie dodzwonic do "pomocy techniczne" bo po kilku sygnalach polaczanie nadzwyczajniej jest odrzucane to ostatnia awaria jaka mi sie tam przytrafila trwala ponad jeden dzien

    mamy serwery w 3 firmach i jedynie jestesmy zadowoleni z jakosci pomocy na home.pl, zadzwoncie sobie gdzie indziej i poproscie zeby wam spakowali katalog lub zmienili jakies ustawienie na DNS-ach

    IP: 78.10.48.[...] Mozilla/5.0 (Windows NT 6.1; WOW64; rv:9.0.1) Gecko/20100101 Firefox/9.0.1

  • sLn

    #15 sLn 2012-01-13 13:56:43 0

    Nie wiem jak Wy, ale jak ja mam jakąś awarię to wysyłam komunikat informacyjny i zajmuję się jej naprawą.

    Wisząc na telefonie, pisząc na czacie nie ma kiedy naprawiać, przez to grupa dopytujących się o awarię się nie kończy, awaria się nie kończy.

    Nie chcę tu nikogo bronić, ale dajcie żyć adminom. Niestety w tej branży operuje się na żywym, nieznieczulonym organizmie. Nie każdą awarię da się przecież naprawić kilkoma kliknięciami

    IP: 95.160.217.[...] Opera/9.80 (Windows NT 6.1; U; pl) Presto/2.10.229 Version/11.60

  • Jacek_S

    #16 Jacek Smolak® 2012-01-13 13:57:58 1

    @sLn: dlatego jest podział na konsultantów i adminów.

    IP: 81.161.201.[...] Mozilla/5.0 (Windows NT 6.0; rv:9.0.1) Gecko/20100101 Firefox/9.0.1

  • Wintermute

    #17 Wintermute 2012-01-13 16:20:39 0

    @Jacek Smolak: Owszem, ale jak konsultanci wykonują swoją pracę, to nazywa się ich potem "korporacyjnymi dronami", bo raczej nie porozmawiasz z nimi szczegółowo.

    IP: 89.206.36.[...] Opera/9.80 (Windows NT 6.0; U; pl) Presto/2.10.229 Version/11.60

  • Marek Polski
  • nazwa.pl

    #19 nazwa.pl 2012-01-13 18:12:29 0

    Dziękujemy za tak precyzyjne zrelacjonowanie wczorajszego dnia. Chcielibyśmy jednak uściślić kilka punktów. Mamy nadzieję, że pozwolą one czytelnikom Webhosting na lepsze zrozumienie naszych posunięć.

    Dlaczego wybraliśmy Facebooka, jako platformę informowania o awarii? Jest to ten z naszych oficjalnych kanałów komunikacji, który pozwala na najszybszą interakcję z Klientami. Nie ukrywaliśmy awarii, wręcz przeciwnie - od samego rana informowaliśmy o jej bieżącym statusie i aktualizowaliśmy przewidywany czas jej zakończenia. O przejrzystości naszych działań świadczy również fakt, że przez cały dzień nie usunęliśmy ani jednego, nawet najbardziej niepochlebnego komentarza naszych Klientów. Uznaliśmy, że mają do nich prawo.

    W artykule przeczytaliśmy: „kilku szczęśliwcom udało się połączyć z konsultantem”. Być może tak to wygląda z perspektywy facebookowego walla, gdzie trafiali Ci, którym nie udało się połączyć z naszym BOKiem. Prawdą jest jednak fakt, że nasi konsultanci odebrali zdecydowaną większość połączeń przychodzących (a mówimy tu o liczbie kilku tysięcy w ciągu 5 najbardziej gorących godzin).

    Przeszukaliśmy jeszcze raz nasze skrzynki odbiorcze i wciąż nie znaleźliśmy tam żadnego maila z pytaniami wysłanego z domeny webhosting.pl czy home.pl. Prosimy więc o ponowne wysłanie pytań, najlepiej na adres tomasz.zawadanetart.pl.

    IP: 89.78.110.[...] Mozilla/5.0 (Windows NT 6.1) AppleWebKit/535.7 (KHTML, like Gecko) Chrome/16.0.912.63 Safari/535.7

  • Homohosting
  • eimi

    #21 eimi® 2012-01-14 13:12:39 2

    @nazwa.pl - wyślę zatem w poniedziałek ponownie pytania. Możecie pisać co chcecie, ale traktowanie Facebooka jako najszybszego kanału komunikacji jest dość dziwne dla firmy świadczącej usługi hostingowe. Może od razu mówcie klientom, że tak w zasadzie to nie warto mieć swoich stron WWW, Facebook jest szybszy.

    Czy odebraliście zdecydowaną większość? Nie wiem. Moich nie, moich własnych kilku klientów też nie, z tego co można było poczytać na wykopie - wykopowiczów też nie. Wasze podejście Wykop ocenił okrutnie, tym filmikiem z upośledzonym Cyganem.

    Sugerowanie, że przejrzystość działań ma cokolwiek wspólnego z kasowaniem/niekasowaniem komentarzy... no Panowie... non sequitur. Przejrzystość polega na informowaniu, na bieżąco, o stanie infrastruktury i zmianach, jakie wprowadzacie. Niekasowanie niechętnych wam komentarzy świadczyć może o miedzianym czole i/lub niechęci do cenzury. Te ostatnie cechy są bardzo zacne, i za to dla Was wielki plus, ale nie róbcie z siebie głupców, pisząc o "przejrzystości".

    @Homohosting:

    IP: 90.156.32.[...] Mozilla/5.0 (X11; Linux x86_64; rv:9.0.1) Gecko/20100101 Firefox/9.0.1

  • Homohosting
  • @eimi
  • plainview

    #24 plainview 2012-01-14 17:39:13 0

    Też mam konto na nazwa.pl i podczas awarii zacząłem szukać informacji na jej temat więc pierwsze co zrobiłem to wszedłem na nazwa.pl i po kliknięciu w zakładkę "Kontakt" pojawią mi się wiadomość o awarii i przewidywanym czasie na jej usunięcie. Nie wiem więc dlaczego autorzy artykułu piszą o facebookowej ścianie jako jedynym kanale komunikacji między nazwą. a jej klientami. Co jeszcze niby nazwa.pl miała zrobić więcej?

    IP: 83.10.90.[...] Mozilla/5.0 (Windows NT 6.1; WOW64; rv:9.0.1) Gecko/20100101 Firefox/9.0.1

  • tomaszs

    #25 tomaszs® 2012-01-14 18:23:41 0

    Sobie przeczytałem ten news i komentarze z zainteresowaniem jako że wczoraj mnie nie było. W sumie to, że Nazwa korzysta z FB to dosyć dobrze i że nie kasują komentarzy (zresztą i tak by pewnie nie nadążyli). Co do tych zarzutów różnych to tylko warto zwrócić uwagę, że powiązanie WH z Home jest wszystkim znane i każdy może na interpretację faktów (bo fakty nie mogą być nieobiektywne) spojrzeć przez pryzmat tego i ocenić czy w tej relacji autor zachowuje należytą rozwagę.

    Tutaj też pojawił się wątek tego, ze czy należy pisać o nazwa.pl i innych hostingach. Piszemy o technologiach internetowych, których hosting jest jednym z najważniejszych komponentów. Jak mielibyśmy pisać o technologiach pomijając temat hostingu to o czym mielibyśmy pisać?

    Albo kim miałby być wydawca magazynu technologicznego? Producent śledzi w sosie własnym? :)

    To, że Home jest wydawcą WH jest jawne, znane wszystkim i wobec.

    Skoro dajemy taki przykład jawności to proponuję też, żeby trollujący tutaj w ramach tych wartości, które tak podobno bronią ujawnili swoje powiązania z firmą Nazwa.pl. Znam fanbojów Apple, ale jeszcze nie widziałem żeby ktoś był fanbojem hostingu bez interesu (no bo przecież musi być jakiś interes nie?).

    To czekam na to z niecierpliwością.

    :)

    PS. W ogóle ciekawe ile telefonów można odebrać podczas pisania jednego komentarza :) Albo ile razy w takim czasie sprawdzić pocztę. Kusi mnie, żeby powiedzieć, że wiele...

    IP: 89.69.28.[...] Mozilla/5.0 (Windows NT 6.1; rv:9.0.1) Gecko/20100101 Firefox/9.0.1

  • Homohosting

    #26 Homohosting 2012-01-14 20:15:52 0

    Wg Pana, Panie Tomaszu, autor zachowuje należytą rozwagę twierdząc, że Nazwa.pl korzystała tylko z FB podczas awarii? Przecież to bzdura i kłamstwo. Takie stwierdzenie postawione w tytule i udowadniane w "artykule" jest nieprawdziwe. Przecież to jest jasne i oczywiste, że taka i nie tylko taka firma nie korzysta wyłącznie z FB do komunikacji z klientami podczas awarii. No ale każdy ma prawo do swoich ocen. Moja - tego "artykułu" - jest taka.

    Jeśli także do mnie odnosił Pan swoje obraźliwe określenie o trollu, to nie mam i nigdy nie miałem żadnych powiązań z Nazwa.pl. Nie mam czego ujawniać i teoria spiskowa tym samym upada... Dziwi? A może dziwi to, że nie akceptuje się po prostu takiego "poziomu" "dziennikarstwa"? Wg mnie takie "artykuły" to tani i nieudolny PR na rzecz innych firm. np. na rzecz Home. Jak już pisałem - Home mnie nie przekonuje tym do swoich usług. O tym, że Home jest wydawcą WH dowiedziałem się tutaj, nie siedzę w webhostingu, domenach, itp zawodowo. Nie wiem o jaki interes podejrzewa Pan krytykujących ten "artykuł". Dotarł do mnie news, wszedłem, pooglądałem, poczytałem, skomentowałem. Proste.

    Nie odniesienie się przez autora do tego co pisałem ja i inni o jego "twórczości" i do tego, że zwyczajnie kłamie już w tytule i nie odniesienie się do tego co pisał przedstawiciel Net-Artu też świadczy nienajlepiej o nim i całym WH. Ale w sumie - co mnie to... Bawcie się wszyscy w ten hosting dalej i w takie dziennikarstwo też i produkujcie tego typu newsy - będzie cacy. Na pewno.

    Pozdrawiam i żegnam

    IP: 95.41.118.[...] Mozilla/5.0 (Windows NT 6.1; rv:7.0.1) Gecko/20100101 Firefox/7.0.1

  • tomaszs

    #27 tomaszs® 2012-01-14 23:46:15 0

    @Homohosting

    Chciałbym móc Ci przyznać rację, ale nie mogę. Dzisiaj przejrzałem sobie net w poszukiwaniu komentarzy na ten temat i prawie każdy jest krytyczny wobec nazwa.pl i bardzo dużo ludzi wytyka, że nazwa.pl o niczym nie informowała. Widocznie nie każdy ich śledzi na Facebooku, zresztą niełatwo się dostać na niego z głównej. Na blogu pojawiła się informacja, nie wiem o której godzinie, ale blog jest też oddalony o 2 kliki.

    Mnie to nie dziwi, że nazwa.pl chciała przez telefon uspokoić klientów. To zawsze lepiej niż suchy komunikat na stronie. Ale niestety skala była za duża, aby konsultanci się wyrobili i czara goryczy przelała się na FB i sieć, aż po Wykop. No i tutaj nazwa.pl dała ciała. Przykro mi to stwierdzić.

    Obojętnie z czyich usług korzystam, czy banku, hostingu czy czegokolwiek innego wolę wiedzieć co może się wydarzyć niż odkrywać, że dostawca usług trzyma kciuki za eksperyment na żywym organizmie.

    Szkoda, że podchodzisz tak do całej sprawy emocjonalnie.

    IP: 89.69.28.[...] Mozilla/5.0 (Windows NT 6.1; rv:9.0.1) Gecko/20100101 Firefox/9.0.1

  • Plainview

    #28 Plainview 2012-01-14 23:57:39 0

    No wszystko dobrze- ale powtarzam pytanie- co nazwa.pl mogła zrobić więcej, w kwestii komunikacji z klientami ? Były na bieżąco aktualizowane informacje na facebooku, był komunikat na stronie nazwa.pl był komunikat na blogu, byli konsultanci telefoniczni i na live-chacie (rozmowa na pokazywarce pokazuje, że jednak kontakt w tej formie był możliwy). Moim zdaniem jedyne co można było zrobić więcej- to ustawić na infolinii automat, który powiadamiał by wszystkich dzwoniących o awarii i przewidywanym czasie jej usunięcia. Ale to jest moje zdanie, laika piszącego sobie komentarz. Tymczasem nadal nie poznałem zdania specjalistów w webhosting.pl ?!

    IP: 83.10.90.[...] Mozilla/5.0 (Windows NT 6.1; WOW64; rv:9.0.1) Gecko/20100101 Firefox/9.0.1

Odśwież

Uwaga! Możesz zarejestrować się w serwisie i w ten sposób zarezerwować swój nick oraz ominąć konieczność ciągłego odczytywania wyrazów.

Aby dodać komentarz, musisz podać swój nick, treść komentarza oraz poprawnie przepisać oba słowa z obrazka (słowa muszą być rozdzielone spacją).
W treści komentarza można używać języka formatowania BBcode.

Popularne 7 dni 30 dni

Społeczność komentarze forum

Polecane książki

Praca

Czytaj Webhosting

Chcesz być na bieżąco z naszymi informacjami? Zapisz się na Newsletter.

Zarejestruj domenę

Sprawdź dostępność swojej domeny:

.pl: 0 zł   .com: 19.90 zł
.com.pl: 0 zł   .eu: 19.90 zł