10 największych wpadek firm w social mediach. Lepiej ich nie powtarzaj

Powiedzmy sobie szczerze: większość firm nie ma tak naprawdę pojęcia, jak działa Internet. Część próbuje wykorzystywać potencjał mediów społecznościowych i wychodzi im to naprawdę świetnie. Na drugim biegunie znajdują się ci, którzy - delikatnie mówiąc - nie zrozumieli się ze swoimi klientami i padli ofiarą zmasowanego ataku wściekłości ze strony użytkowników Sieci.

Tego typu sytuacje są określane jako social media disasters, czyli społecznościowe katastrofy. Dochodzi do nich zazwyczaj wtedy, gdy jakieś znane przedsiębiorstwo robi coś źle - ignoruje potrzeby klientów czy zaczyna wręcz z nimi walczyć. My postanowiliśmy wybrać 10 największych takich wpadek - nowych oraz tych z poprzednich lat. Nie próbujcie tego w domu.

1. BP i plama ropy

20 kwietnia 2010 roku doszło do wybuchu na platformie wiertniczej Deepwater Horizon w Zatoce Meksykańskiej. Skutkiem tego była jedna z największych katastrof ekologicznych w historii regionu. Odpowiedzialnością za całe zamieszanie obarczono koncern energetyczny BP. Korporacja zostanie najpewniej zmuszona do wypłaty miliardowych odszkodowań.

BP, jak każda spółka działająca w branży naftowej, miała w Internecie dość dużą grupę przeciwników. Ci pozostawali jednak w mniejszości. Po 20 kwietnia to się drastycznie zmieniło. Cały Internet znienawidził BP. Z danych agencji orange8 wynika, że odsetek negatywnych komentarzy na temat firmy zwiększył się między lutym a majem z 22% do 51%.

BP kompletnie nie potrafiło sobie poradzić z tym kryzysem zaufania. Korporacja odpowiedziała na falę krytyki... wykupywaniem linków sponsorowanych w wyszukiwarkach.

Tymczasem na Twitterze do końca maja pojawiło się 160 tysięcy wpisów na temat BP. Miały one 130 milionów odsłon. W Sieci udostępniono liczne parodie, takie jak wideo "BP spills coffee" (5 milionów widzów w pierwszym tygodniu).

2. Nestle kontra Greenpeace

Kolejna duża wpadka 2010 roku. Zaczęła się od publikacji klipu wideo - fałszywej reklamy batonika Kit-Kat, którą przygotował brytyjski oddział Greenpeace.

Reklama zwracała uwagę na to, że Nestle, producent między innymi słodyczy, kupuje olej palmowy od firm, które niszczą lasy tropikalne. Materiał szybko zainteresował kilkaset tysięcy ludzi. Można go obejrzeć tu:

Odpowiedź Nestle była bardzo ostra. Zamiast w racjonalny sposób odnieść się do zarzutów firma zaczęła domagać się usunięcia klipu z Internetu. Na rezultaty nie trzeba było długo czekać. Przeciwnicy Nestle opanowali facebookową stronę korporacji, zarzucając firmie cenzurowanie zasobów Sieci pod pozorem ochrony znaków towarowych.

Najwyraźniej mało kompetentne osoby odpowiedzialne za zarządzanie stroną w Facebooku zaczęły grozić internautom - zapowiedziały usunięcie wpisów, których użytkownicy ustawili jako awatary zmodyfikowane logo Nestle. W międzyczasie do aktywistów Greenpeace dołączyły tysiące proekologicznie nastawionych internautów. Po kilku tygodniach o problemie wiedzieli wszyscy.

Jak radzić sobie z kryzysami w mediach społecznościowych?

Największym błędem większości firm, które padły ofiarą wściekłości internautów, było ignorowanie webowego tłumu. Dominowało przekonanie, że kilkudziesięciu niezadowolonych ludzi nie jest w stanie poważnie zaszkodzić marce.

Po kilku tygodniach okazywało się, że informacja docierała do setek tysięcy, a nawet milionów aktualnych i potencjalnych klientów.

"Kluczem do rozwiązania kryzysu jest szczera rozmowa. Informacje muszą być przekazywane szybko, sprawnie i otwarcie. Powinien dominować nieformalny język Internetu, który jest bardziej skuteczny od oficjalnych informacji prasowych" - wyjaśnia Bartłomiej Juszczyk, dyrektor generalny Agencji Marketingu Zintegrowanego Grupa Adweb z Krakowa.

Internauci oczekują dialogu, a nie jednostronnej komunikacji. Nie lubią słyszeć, że ktoś nie ma dla nich czasu. Nienawidzą, gdy firma próbuje naginać przepisy prawa po to, aby cenzurować niewygodne komunikaty. Na większość negatywnych komentarzy da się zareagować spokojnie i racjonalnie, a czytelnicy zwykle przyjmują rozsądne argumenty.

"Jedynym skutecznym sposobem rozwiązania kryzysu jest szczerość i otwartość na informacje od klientów - nawet te krytyczne. Tylko w ten sposób można sobie poradzić z sytuacją dla marki wątpliwą i trudną" - dodaje Juszczyk.

Zwraca też uwagę na to, że kryzysom w social media lepiej zapobiegać, niż je leczyć. Dlatego tak ważne jest szkolenie pracowników.

«poprzednia 1 2 3 4 ... 5 następna »

Podoba Ci się ten tekst? Powiedz o tym innym na Fb: lub na G+:

publikuj:

wydrukuj

7 skomentuj »

Komentarze

#1 ppp 2010-06-28 11:17:35 0
a Microsoft i przerobiony czarny koleś na białasa?
IP: 91.194.188.[...] Mozilla/5.0 (Windows; U; Windows NT 5.1; en-US) AppleWebKit/533.4 (KHTML, like Gecko) Chrome/5.0.375.86 Safari/533.4
#2 eimi^® 2010-06-28 11:32:57 0
To była wpadka tylko z powodu obsesji politycznej poprawności amerykańskiej prasy. U nas Murzyn w firmie wygląda nienaturalnie i może zniechęcać odbiorcę (Polacy są dość homogenicznym narodem), więc jego podmianka w stockowym zdjęciu była całkiem na miejscu. Szkoda tylko, że podmieniający niezbyt się na edycji grafiki znał D:.
IP: 95.160.206.[...] Mozilla/5.0 (X11; U; Linux x86_64; en-US) AppleWebKit/533.4 (KHTML, like Gecko) Chrome/5.0.375.86 Safari/533.4
#3 MSA 2010-06-29 08:33:38 0
Oj tak to bylo mocne.

Autor chyba zapomnial o jednej z wiekszych wpadek Microsoft
IP: 87.116.234.[...] Mozilla/4.0 (compatible; MSIE 8.0; Windows NT 6.1; WOW64; Trident/4.0; SLCC2; .NET CLR 2.0.50727; .NET CLR 3.5.30729; .NET CLR 3.0.30729; Media Center PC 6.0; MS-RTC LM 8; .NET4.0C; .NET4.0E; KK; Creative AutoUpdate v1.40.03)
#4 m_gol^® 2010-06-29 16:13:50 0
@eimi

Nawet gdyby się znał, wiele by to nie zmieniło. Trzeba było po prostu zrobić nowe zdjęcie, inaczej i tak ktoś by się dopatrzył podobieństwa.

No ale tak to jest, jak się nie myśli.
IP: 82.210.189.[...] Mozilla/5.0 (X11; U; Linux x86_64; en-US; rv:1.9.2.6) Gecko/20100628 Ubuntu/10.04 (lucid) Firefox/3.6.6
#5 grisza 2010-06-30 14:23:24 0
Bardzo ciekawy przypadek dotyczący komunikacji firma konsument, polecam posty od użytkownika "dyrekcja"i wymianę zdań z użytkownikami i dziennikarzami.

http://forum.subaru.pl/viewtopic.php?f=3&t=131136
IP: 85.222.112.[...] Mozilla/5.0 (Windows; U; Windows NT 6.1; pl; rv:1.9.2.6) Gecko/20100625 Firefox/3.6.6
#6 plea 2010-07-06 19:10:59 0
A niewłaściwe trzymanie iPhona się nie zmieściło do rankingu? :D
IP: 193.239.59.[...] Mozilla/5.0 (Windows; U; Windows NT 5.1; en-GB; rv:1.9.0.19) Gecko/2010031422 Firefox/3.0.19
#7 wish6 2010-12-23 14:14:57 0
Aż się wymiotować chce.. nienawidze greenpeace.. poprostu banda niedouczonych ludzi którzy wierzą we wszsytko co usłyszą.. A samo zestawienie nudne jak flaki z olejem.. co chwilę pisza coś o FB .. to mają być wpadki firm czy reklama FB?
IP: 77.255.161.[...] Opera/9.80 (Windows NT 5.1; U; pl) Presto/2.7.62 Version/11.00

Aby dodać komentarz, musisz podać swój nick, treść komentarza oraz poprawnie przepisać oba słowa z obrazka (słowa muszą być rozdzielone spacją).
W treści komentarza można używać języka formatowania BBcode.